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酒店管理知识--特殊事件的处理方式

归档日期:07-27       文本归类:知识处理      文章编辑:爱尚语录

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  首先要明确是什么情况,这个事件是因为我们的原因还是因为顾客的原因或者说是无理取闹,如果是我们的原因,解决的办法只有一个,态度诚恳的向客人道歉,以及相应的赔偿,心灵的沟通把自己想象是客人,从他们的困扩种群球解决办法,如果是因为顾客的原因,比如是顾客损坏了我们的物品,我们也必须要求赔偿,绝对绝对不可以向客人发脾气,当然碰到第二种情况我个人认为要学会适当解决,比如在人多的时候要保留顾客的面子,委婉的向他将出事情的原委,不要直率的讲出赔偿,可以婉转的说,该装糊涂就得糊涂,就算明明知道顾客损坏物件想要逃跑,我们也要装作人家是出去办事还要回来!!第三个,无理取闹的客人,我们要给以应付,耐心的回答他每一个问题,因为身正不怕影子斜,我们没做错就是没做错,他问什么你就细心回答,争取用行为打动客人。反正我们做的又没错不要顾及什么!!!

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